L’expérience client joue un rôle important dans le succès (ou déclin) d’une entreprise. Pour certains professionnels, c’est une priorité stratégique visant à se démarquer de la concurrence. Dans cet article, basé sur une infographie d’Aivo, nous vous expliquons de quoi il s’agit et vous donnons 7 astuces afin de l’améliorer.
L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?
L’expérience client représente la relation entre l’audience (clients et prospect) et une entreprise. Le mot « client » est utilisé mais le concept doit aller plus loin. Toutes les personnes qui sont en relation avec votre entreprise, même si elles ne font pas d’achat, doivent avoir une expérience positive.
L’objectif est de donner, à votre audience, un échange agréable, unique et ineffaçable. Une expérience client négative peut gravement nuire au développement de votre entreprise.
7 astuces afin d’améliorer l’expérience client.
Voici 7 astuces pour vous aider à améliorer l’expérience client.
Astuce expérience client #1 : Connaitre votre audience.
Afin d’améliorer l’expérience client, il est important que vous compreniez votre audience. Que désire-t-elle ? Pourquoi est-elle venue vers vous ? Il vous faut résoudre son problème, faire en sorte de lui donner ce qu’elle désire. Si vous y arrivez, il n’y a aucun doute que votre clientèle sera satisfaite.
Astuce expérience client #2 : Être disponible 24/7.
Un moyen de satisfaire votre audience est d’être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, soit 24/7. Pour cela, vous devez lui donner la possibilité de vous joindre par de nombreux canaux de communication : téléphone, email ou live chat, par exemple.
Répondre aux problèmes de vos clients, le plus rapidement possible, est un moyen sûr d’être apprécié.
Astuce expérience client #3 : Être présent sur les différentes plateformes où votre audience se trouve.
Si vous avez suivi l’astuce #1, vous savez qui est votre audience et où elle est présente. Muni de cette information, il ne vous reste plus qu’à vous positionner sur les plateformes où est située votre audience. Que ce soit Facebook, Instagram, Snapchat ou bien YouTube, à vous de vous donner les moyens de vous y trouver, vous aussi.
D’après une étude de Harvad Business Review, 76 % des consommateurs n’hésitent pas à contacter la même enseigne sur plusieurs plateformes avant de faire un achat.
Astuce expérience client #4 : Récompenser vos clients les plus fidèles.
L’un des meilleurs moyens, pour améliorer l’expérience client, est de récompenser vos clients les plus fidèles. Ce simple geste va augmenter leur confiance en vous. Vous pouvez, par exemple :
- Les faire profiter de promotions.
- Leur offrir des cadeaux.
- Leur permettre de collecter des points afin d’obtenir des articles gratuitement.
Astuce expérience client #5 : Email de satisfaction.
Vous devez donner la possibilité, à vos clients, de vous donner leur avis. Après leur achat, n’hésitez pas à leur envoyer un mail afin qu’ils donnent une note au produit ou service. Si un problème est survenu, ils auront, ainsi, l’opportunité de vous l’expliquer.
Vous tenir informé des problèmes que rencontrent éventuellement vos clients vous permettra de vous améliorer.
Astuce expérience client #6 : Permettre un retour facile.
Vous devez faire en sorte de faciliter un éventuel retour ou remboursement de l’un de vos produits qui ne conviendrait pas au client, pour une raison ou une autre. Il ne faut pas que vos clients aient à galérer pour cela. Rendre la chose difficile peut gravement nuire à la réputation de votre entreprise. En revanche, si tout se passe bien, ce client pourrait réaliser un nouvel achat.
Astuce expérience client #7 : Analyser les résultats.
Analyser les résultats de vos ventes et de votre audience est très important pour le développement de votre entreprise. Ces données statistiques vont vous permettre d’identifier vos problèmes et points forts afin de réaliser de meilleurs résultats.
Il s’agit d’une étape à ne négliger sous aucun prétexte.
L’expérience client est intimement liée au développement d’une entreprise. Pour cette raison, vous devez lui accorder la plus grande attention. En utilisant ces 7 astuces, vous aurez toutes vos chances d’y parvenir.
SB
