Dans un récent rapport, Facebook et Boston Consulting Group (BCG) ont analysé les problèmes divers rencontrés par les clients d’entreprises situées en Asie du pacifique. Les pertes estimées, dues à ces problèmes, sont, pour ces entreprises, d’environ 325 milliards de dollars (US).
D’où l’intérêt de cet article qui vous présente ces obstacles afin que vous les contourniez, puis, des solutions pour éviter qu’ils apparaissent.Les problèmes rencontrés par les clients sont présentés en 3 étapes : découverte, achat, post-achat.
Problèmes survenant lors de l’étape découverte.
La découverte est la première phase par laquelle passent tous les clients. C’est lors de cette étape que les clients découvrent votre entreprise, vos produits et vos services. Les problèmes rencontrés surviennent, généralement, lorsque le client doit faire des efforts pour trouver votre entreprise ou vos produits. L’étape découverte est classée en 3 catégories.
Notoriété de la marque.
- Votre audience (clients et prospects) n’a pas connaissance de votre marque et de vos produits.
- Votre audience ne sait pas qu’elle a besoin de vos produits ou services.
- Vous faites des offres inutiles à votre audience.
- vos clients potentiels mettent trop de temps à vous trouver.
Recherche d’informations.
- Vous ne fournissez pas assez d‘informations.
- Vous ne proposez pas d’avis d’expert pour conseiller votre audience.
- Vous ne disposez pas de « chat » ou de possibilité d’obtenir de l’aide.
- Votre site, ou page, ne montre pas d’avis de clients.
- Il n’y a pas d’informations concernant vos prix.
- Le client rencontre des difficultés à comparer les produits entre eux.
Utilisation de la technologie à bon escient.
- Les liens ne conduisent pas vers la bonne page, qu’il s’agisse de liens publicitaires (exemple publicité sur réseaux sociaux) ou de liens internes au site web.
- Vous n’optimisez pas les méthodes utilisées pour demander des informations à vos clients.
- Le temps de chargement de votre site est trop long.
- Il est impossible de changer de langue.
- Votre site n’est pas optimisé pour toutes les plateformes (mobile, tablette, etc.).
Problèmes survenant durant l’étape d’achat.
La seconde étape débute au moment où votre client potentiel sait ce qu’il veut acheter et de quelle façon il veut régler son achat. Les problèmes rencontrés surviennent, généralement, lorsque le client perd du temps au cours du processus d’achat. Ce processus est défini par 3 catégories.
Disponibilité.
- Aucun moyen de savoir si le produit est disponible en stock.
- Le siège de votre entreprise est trop loin.
- Prix différent de celui annoncé par la publicité.
- Trop de temps passé à trouver le produit.
- Trop d’options.
- Temps d’attente trop long (caisse, processus d’achat, etc.).
Phase d’achat.
- Aucun moyen de toucher, voir ou essayer le produit.
- Trop d’étapes préalables à l’achat du produit.
- Si le processus d’achat a été interrompu, aucune sauvegarde ne s’est faite. Il faut donc tout recommencer depuis le départ.
- La session d’achat a duré trop longtemps et votre panier s’est vidé.
- Coût supplémentaire constaté.
- Coût de livraison imprévu.
Paiement.
- Options de paiement limitées.
- Version mobile non optimisée.
- Paiement non sécurisé.
- Problème lors du paiement.
- Site pas adapté à un paiement avec des devises étrangères.
Problèmes survenant durant l’étape post-achat.
La dernière étape est celle du post-achat. Elle commence lorsque le produit arrive. Elle comporte 3 catégories.
Arrivée du produit.
- Livraison en retard.
- Client absent de son domicile pour la livraison.
- Le produit n’est pas le bon.
- Le produit n’est pas celui voulu ou il n’est pas conforme à la description.
- Coût supplémentaire, après achat, non calculé. Par exemple, besoin d’un câble bien spécifique au produit.
Support client.
- Processus de remboursement lent ou inexistant.
- Temps d’attente trop long, après une demande d’aide.
- Support client seulement sur certaines plateformes. Par exemple, par mail et pas par téléphone.
Achat renouvelé.
- Pas de programme de fidélisation. Exemple : carte de fidélité.
- Pas d’historique d’achats sur le site.
- Pas d’option d’upsell¹.
Comment éviter que de tels problèmes surviennent dans votre entreprise ?
Voici comment éviter de tels problèmes à votre entreprise.
- Faire en sorte d’avoir des serveurs dédiés, afin que votre site internet ne mette pas trop de temps à charger (moins de 5 secondes).
- Avoir un bon SEO.
- Intégrer Facebook Messenger à votre site, afin de toujours être en contact avec vos visiteurs.
- Présenter correctement vos produits et services (réseaux sociaux, vidéos, site internet, etc.).
- Mettre à jour les informations sur votre site.
- Si vous utilisez les réseaux sociaux pour présenter et vendre vos produits, faire en sorte de lier la page du produit et le réseau social en question. Exemple : Instagram.
- Sécuriser la phase d’achat, certificat SSL.
- Prendre un livreur de confiance.
- Essayer d’avoir tous types de supports pour que vos clients puissent vous contacter (téléphone, email, réseaux sociaux, etc.).
- Envoyer des newsletters à vos clients, sans abuser.
- Rendre accessible, à vos clients, leurs historiques d’achats.
Rappelez-vous que l’étude portée par Facebook et Boston Consulting Group est réalisée sur des entreprises de l’Asie du pacifique. Il ne faut donc pas généraliser les résultats trouvés. Cela ne veut, pour autant, pas dire que vous ne pouvez pas tirer leçon de cette étude afin d’améliorer les services de votre entreprise.
À vous de faire le nécessaire pour donner le maximum de satisfaction à vos clients, que cela soit avant ou après achat.
SB
(1) C’est lorsque le vendeur propose un produit similaire (mais de meilleure qualité) à un acheteur.
