Dans cette nouvelle ère, 50% de la communication se fait en écoutant.
En écoutant, vous pouvez connaître vos problèmes, avoir de nouvelles idées et renforcer votre relation avec votre audience (clients et prospects). Pour ce faire, nous avons le parfait outil d’écoute : les réseaux sociaux. Il existe, pourtant, encore, des entreprises qui ne sont toujours pas assez attentives à leurs clients. Dans cet article nous vous expliquons pourquoi écouter est plus important que ce qu’il paraît.Les avantages à écouter vos clients.
Pour écouter vos clients, de nombreuses méthodes existent. Vous pouvez répondre à leurs questions (sur Twitter par exemple) ou bien leur poser une question directement afin d’avoir leur avis (un article sera écrit afin de donner davantage d’explications à ce sujet). Voici une liste des bénéfices que vous pouvez retirer à écouter vos clients.
- Approfondir votre relation client.
- Obtenir un retour de vos clients sur l’utilisation de vos produits. Vous aurez, ainsi, la possibilité de changer la méthode de distribution ou le produit lui-même. Vous pouvez également utiliser ce retour d’informations afin de tester le lancement de nouveaux produits.
- Découvrir des opportunités jusque-là non envisagées.
- Réparer une erreur commise lors d’un échange entre le client et l’entreprise.
- Modifier vos offres et services par rapport aux attentes de vos clients.
- Identifier les besoins de votre audience.
Conséquences de ne pas écouter.
Ne pas écouter ses clients peut s’avérer catastrophique et avoir de lourdes conséquences.
Imaginons un instant que vous avez un problème avec une entreprise. Vous décidez d’appeler le service clients, et (bien évidemment) vous tombez sur un répondeur automatique qui vous fait patienter une trentaine de minutes. Enfin, vous parvenez à parler à une personne et lui exposez votre problème. Malheureusement, cette personne ne peut rien faire pour vous, et vous répond : « Je suis navré mais c’est le règlement de la compagnie : je ne peux rien faire pour vous. Bonne journée ». Énervé, vous allez sur Twitter et décidez d’écrire « @LaCompagnie ne s’occupe pas correctement de ses clients ! Boycottez leurs produits ! : @ #BoycottLaCompagnie ».
Deux scénarios sont possibles :
- L’entreprise ne fait rien et décide, donc, de ne pas écouter son audience (scénario 1).
- L’entreprise intervient et répond au tweet. « Je suis navré que vous ayez eu un problème. Quel est-il ? ». Elle résout le litige immédiatement et propose une offre promotionnelle à ce même client (scénario 2).
Le scénario 2 est idéal. Non seulement, aux yeux du monde, (le problème sera, en effet, résolu en public) la société arrive à résoudre le problème (et donc écoute et satisfait ses clients) mais il y a, en plus, une bonne probabilité que le client mécontent devienne, en fait, un client régulier.
Mais qu’en est-il du scénario 1 ? Ce scénario 1 est une catastrophe du point de vue d’un marketeur ou manager des réseaux sociaux. Non seulement un client est mécontent, mais un mouvement de boycott pourrait voir le jour. L’image ou la réputation d’une compagnie ne doit jamais être prise à la légère (petite comme grande entreprise).
(Nous verrons, dans un autre article, comment gérer les mauvais commentaires.)Écouter vos clients, oui ! Mais pas seulement…
Écouter vos clients, c’est bien, mais écouter l’ensemble de l’auditoire qui vous intéresse est encore mieux. Pourquoi s’arrêter à vos clients ? Allez sur les blogs, sites et réseaux sociaux de vos concurrents, afin de savoir ce qui se passe. Apprenez des erreurs et des succès des autres afin d’évoluer ou d’élaborer votre stratégie. De la sorte, vous serez la compagnie qui n’a pas ce type de problème. Et, qui sait ? il est possible que vous soyez plus rapide que votre concurrent. Parfois, en effet, la concurrence met du temps à réagir et à traiter un problème.
Quels outils pour écouter son audience ?
De nombreux moyens existent permettant d’écouter son audience. Nous allons nous focaliser sur les moyens gratuits les plus connus.
- Google Alerts.
- TweetBeep.
- Facebook Messenger.
- Facebook Analytics.
- Google Analytics.
- Recherche sur Facebook, Twitter, Instagram et Youtube.
Savoir maitriser ces outils, afin de pouvoir écouter son audience sur les réseaux sociaux, est primordial. Des articles seront réalisés sur les différentes plateformes existantes et ces moyens seront mis en lumière à ce moment-là.
Il faut considérer cette aptitude à l’écoute comme un bilan de santé de l’entreprise en continu. (24h/24, 7j/7, 365 jours sur 365.). Il n’y a pas de repos lorsqu’il s’agit d’écouter, que ce soit vos clients, vos employés ou bien vos concurrents. Si les retours sont positifs, l’entreprise va bien. Dans le cas contraire, il faut intervenir (le plus vite possible) afin de soigner l’infection. Vous l’aurez compris, il faut écouter avant de parler et ne jamais cesser d’écouter.
SB
