Cet article sera réservé, exclusivement, à la gestion des commentaires sur les réseaux sociaux. Cela peut sembler anodin, mais le traitement de ces commentaires est de la plus grande importance, y répondre correctement est fondamental.
N’oubliez pas que les médias sociaux sont un lien (direct) avec votre audience (clients et prospects).
Que faire en cas de mauvais commentaire.
Pour commencer, il faut comprendre qu’une chose est inévitable : certaines personnes vous laisseront des commentaires déplaisants. Si vous n’êtes pas prêt à les recevoir, cela signifie que vous n’êtes pas prêt à promouvoir votre activité sur les réseaux sociaux.
Lorsque cela arrivera, ne paniquez pas. Il y a toujours une solution. S’il n’y a pas de solution, c’est qu’il n’y a pas de problème.
La première chose à faire est de s’excuser. Il faut savoir être humble afin de reconnaître ses erreurs. Commencez par : « nous sommes désolés », puis identifiez le problème. Une fois le problème bien défini, réglez-le sans plus attendre. Faites tout cela publiquement. N’allez en mode privé que dans des cas bien précis, comme, par exemple, dans le cas d’un remboursement. En aucun cas vous ne devez vous énerver. Gardez votre calme en toutes circonstances et répondez poliment (gardez en tête que tout le monde peut voir cette conversation).
Solutionnez le problème en quelques commentaires, 3 au maximum. Il n’est pas nécessaire de faire durer la conversation.
- Premier commentaire : des excuses et des explications sur le problème.
- Deuxième commentaire : apportez votre solution au problème.
- Un troisième commentaire uniquement si cela s’avère nécessaire.
Doit-on effacer les mauvais commentaires ?
Il ne faut jamais effacer un mauvais commentaire, à moins que ce dernier soit obscène, sectaire, raciste ou qu’il contienne les informations privées de quelqu’un. Effacer un commentaire sera vu comme une censure ou un aveu de ne pas vouloir, ou pouvoir, résoudre le problème. Il ne faut jamais oublier que les paroles s’envolent mais que les écrits restent.
Imaginez un instant que vous effaciez un commentaire et que la personne qui l’avait écrit ait fait une capture d’écran. Elle décide, alors, de republier, sur ses comptes Twitter et Facebook, la capture d’écran, avec le message suivant : « Non à la censure ! Honte à @LaCompagnie ! ». La seule chose que vous pourrez faire sera de vous excuser. Alors que si vous aviez fait cela dès le départ, vous auriez gagné du temps et évité des ennuis.
Pouvons-nous ignorer un mauvais commentaire ?
Comme expliqué dans cet article, un mauvais commentaire ne doit jamais être ignoré. Certaines personnes pourraient penser qu’en ignorant un mauvais commentaire, le problème pourrait (peut-être) disparaître. Il n’en est rien, il faut comprendre qu’ignorer un commentaire négatif est synonyme de mettre quelqu’un en attente, au téléphone, et de ne jamais revenir vers lui. Lorsqu’une personne dépose un commentaire négatif, elle espère une réponse (consciemment ou non).
Rappelez-vous que la réputation d’une entreprise est la chose la plus importante qu’elle possède.
Tournez cela à votre avantage.
On pourrait penser que de mauvais commentaires n’apportent rien de bon. Nous pensons le contraire : grâce à ces avis négatifs, vous avez deux opportunités :
La première est de prendre conscience d’un problème, donc, de gagner de l’information et avoir la possibilité de faire mieux, d’améliorer un concept ou un produit que vous vendez.
La seconde est de transformer un client mécontent en un client « fidèle ». Un client « dit » fidèle est un client qui vous fait entièrement confiance. Lorsqu’il a besoin d’un produit que vous vendez, il viendra toujours l’acheter chez vous et, cela, même si votre concurrent vend le même produit, moins cher. Inutile de préciser que, dans le meilleur des mondes (pour votre entreprise), vous n’avez que des clients fidèles.
Utilisés correctement, les médias sociaux peuvent vous permettre d’augmenter votre nombre de clients fidèles, à condition d’avoir une bonne stratégie marketing, d’y mettre le temps et les efforts nécessaires.
Répondre, également, aux bons commentaires.
Heureusement, il existe, aussi, des personnes qui écrivent de bons commentaires. Ces personnes n’attendent pas forcément une réponse mais leur en donner est une bonne idée. Tout comme les mots : « nous sommes désolés », sont importants, un simple « merci » l’est aussi. Ces personnes, qui prennent le temps de vous laisser un agréable commentaire, doivent être identifiées. Elles sont susceptibles d’être, ou de devenir, des clients fidèles. Elles peuvent vous faire une publicité gratuite. Si vous arrivez à faire en sorte que ces personnes continuent à transmettre des messages positifs (sur les réseaux sociaux ou dans la vraie vie), vous aurez gagné un atout considérable pour votre entreprise. Une fois identifiées, n’hésitez pas à leur faire des offres promotionnelles pour les remercier.
Au final, qu’importe la personne qui vous laisse un commentaire, (client, ami ou simple visiteur), elle doit être respectée, recevoir une réponse et être remerciée. Acceptez et tirez des leçons de vos erreurs.
SB
